从第一次登录，
到团队协同处理消息。

01 / 开通与首次验收

第一次使用，建议由企业管理员按以下顺序操作。客服不需要拿到 Telegram 密码或 Bot Token。

1. 提交注册：打开企业工作台，点击“没有账号？企业 / 个人注册”，填写申请并等待平台审核。
2. 确认开通：收到审核结果后，用工作区标识、工作邮箱、密码和验证码登录；未通过审批时不能开始业务。
3. 确认存储：没有自建引擎也可使用平台托管存储。若已选择私有存储，先确认引擎在线、业务路由已经接管。
4. 绑定一个业务账号：在“渠道账号”选择 Telegram 或 WhatsApp，完成对应授权；检查连接和同步状态。
5. 创建团队：开通子账号后，在“客服团队”创建主管、客服，加入正确的客服团队组。
6. 分配工作：分配整账号、单独会话或会话分组。先用一个客服账号登录，确认只看得到应有的聊天。
7. 小范围验收：用自己有权操作的测试联系人收发文字、图片和引用回复，确认来源平台与工作台都收到，再扩大使用范围。

02 / 入口与角色权限

“个人注册”创建个人空间，不开放企业子账号；“企业注册”是否允许子账号、自建数据节点、自定义 AI，由平台审批决定。看不到菜单时先检查角色和开通状态，不要重复注册。

03 / 注册、登录与安全

提交申请

1. 从企业登录页进入注册，选择企业或个人。
2. 填写名称、工作区标识、负责人、邮箱、密码及业务用途。牢记工作区标识，它不是邮箱。
3. 输入当前图形验证码并提交；注册成功不等于业务已经开通。
4. 等待平台核实用途。若被驳回，按审核说明联系平台处理，不反复创建相同申请。

正常登录

1. 企业成员进入 app.9.com.se；平台管理员使用 admin.9.com.se。
2. 填写所属工作区标识、邮箱、密码和当前验证码。验证码过期或错误时刷新后重新输入。
3. 进入后确认企业名称、自己的角色和可见菜单。公共电脑不要保持登录，离开时退出。

修改密码与处理离职账号

进入“安全中心”按提示填写当前密码和新密码。忘记密码时，客服或主管联系企业管理员重置；不要在聊天群发送密码截图。企业管理员在团队成员管理中选择具体用户，再查看其登录客户端、关闭登录权限、踢出会话或执行封禁。重置后通知本人更换密码，并检查是否需要撤销旧客户端。

04 / 绑定 Telegram

A. 个人业务号码

1. 先在官方 Telegram 客户端登录业务号码，确认账号可以正常接收消息。
2. 登录 my.telegram.org，进入“API development tools”取得自己的 API ID 和 API Hash。已有应用可直接查看。
3. 在 RelayDesk“渠道账号 → Telegram”点击“绑定个人 Telegram”，填写便于识别的内部名称、带国际区号的手机号、API ID、API Hash。
4. 点击发送验证码，检查 Telegram 官方客户端收到的登录通知，输入本次最新验证码；不要只等待短信，也不要将另一号码的验证码填入当前表单。
5. 若要求两步验证，输入该 Telegram 账号的两步验证密码。过期时重新开始当前号码的登录流程。
6. 绑定完成，观察账号状态和会话同步，再分配给团队。首次加载不代表全部历史已经同步完毕。

密钥申请参考 Telegram 官方应用说明。

B. 机器人账号

1. 在 Telegram 找到官方 @BotFather，按 /newbot 流程创建机器人并取得 Token。
2. 在“渠道账号 → Telegram”选择“绑定 Telegram Bot”，填写内部名称和 Token，点击“验证并开始接收”。
3. 让授权测试联系人先向机器人发送消息。群聊需要先把机器人加入对应群，再检查群内权限和隐私模式。
4. 确认新文字和图片能进入会话中心后，再分配给客服。Token 更新后应重新验证。

机器人不是原来的个人账号，不能靠绑定 Bot 读取该个人号码的私聊或任意历史。群消息接收范围受 Telegram 机制与配置影响，参考 官方 Bot 功能说明。

账号维护

内部名称供团队辨认，与 Telegram 昵称或数据库 UUID 不同。按业务给账号分组，按需要更新凭据、查看登录客户端、断开或重连。归档前确认是否保持同步；断开连接、账号归档、会话归档是三种不同操作。删除账号前先核对确认框的影响范围和历史保留要求，不能把“删除”当作普通退出登录。

05 / 接入 WhatsApp

当前界面面向官方 WhatsApp Cloud API。只有 WhatsApp Business 手机号码还不等于已经具备 API 接入条件，不能在这里直接用个人号扫描网页二维码登录。

1. 由企业在 Meta 开发者平台建立适用的应用并配置 WhatsApp 产品，准备 WhatsApp Business Account ID（WABA ID）、Phone Number ID、访问令牌及相应权限。具体资格、验证和号码迁移要求以 Meta 当前后台为准。
2. 先联系平台运营人员完成服务端 App Secret、Webhook Verify Token 和 HTTPS 回调配置；不要将 App Secret 发给普通客服。
3. 打开“渠道账号 → WhatsApp”，检查 Webhook 配置状态。以页面提供的完整回调地址为准；平台当前接口路径为 /v1/webhooks/whatsapp，不要自行附加 /api。
4. 在 Meta 后台配置回调及验证令牌，订阅相关消息事件，确认验证成功。私网 IP 和只能通过 VPN 访问的地址不适合作为 Meta 公网回调入口。
5. 在 RelayDesk 绑定表单填写内部名称、Phone Number ID、WABA ID 和访问令牌，验证后绑定。Phone Number ID 不是手机号码。
6. 使用授权测试联系人向业务号码发送一条消息，在会话中心验证接收、回复及图片预览。检查测试号码和正式号码是否混用。

外部接入参考：Meta 官方 Cloud API 文档。Meta 页面和政策可能变更，本节是 RelayDesk 配置清单，不替代 Meta 的开通审核。

06 / 客服团队与工作分配

先分客服组，再分业务

1. 企业管理员进入“客服团队”，创建客服团队组，例如“白班”“夜班”。
2. 创建成员或选择已有成员，设置客服专员 / 客服主管角色，并加入正确团队组。
3. 提升主管后再次确认所属组。没有组或分错组时，先修正人员分组，不要通过扩大整企业权限解决。
4. 主管和客服分别登录验证可见范围；调组、降级、封禁后也应重新验证。

三种分配方式

• 整账号分配：在账号卡片中选择使用客服，适用于长期负责一个业务号码；现有和后续会话受账号授权控制，但仍有官方受限会话等例外。
• 单独会话分配：在会话详情 / 授权入口选择客服，只交付指定聊天，不必交出整个账号。
• 会话分组分配：先把业务会话加入系统分组，再将该组交给相应人员。以当前页面是否显示分配入口和保存结果为准。

客服打开会话中心直接加载自己有权看到的聊天，不需要切换其他人的账号。管理员查看多账号时，同一来源群可能合并展示；回复前务必确认发送账号。

07 / 会话与消息操作

1. 进入“会话中心”，在左侧选择全部、个人、群聊或未读，再选择工作分组。分组名称不代表未读数量。
2. 通过客户昵称、内部备注及绑定账号名称核对对象；同名群和同名用户不能仅靠名称判断身份。
3. 点击会话后等待最新消息加载。向上滚动查看历史，观察同步状态和进度；目录已加载不等于该聊天历史全部入库。
4. 阅读最新消息后确认未读提示变化。需要快速回到最新消息时使用“到最下方”按钮；正在翻历史时先回到底部再继续接待。
5. 输入回复，或点击“话术”插入常用内容，发送前检查发送账号、引用对象和翻译结果。
6. 点击某条消息的“回复”可引用原消息；确认输入框中的引用预览，取消引用后再发普通消息。通过引用块返回原文时，旧消息可能需要加载。
7. 需要提醒群成员时输入 @ 并从可用成员中选择；成员读取受渠道权限影响。

置顶、静音、归档和删除

• 聊天置顶 / 分组：在系统内整理工作顺序；消息置顶与聊天置顶不同，不要混用。系统整理不代表修改 Telegram 文件夹。
• 静音：用于减少指定聊天的提醒，不等于停止同步。浏览器声音还受设备静音及浏览器播放权限影响。
• 归档：从日常会话中移出，在有权限的归档中心查看；客服专员不能查看归档聊天。归档账号或聊天时，按界面选择是否保持同步。
• 客服隐藏会话：按页面流程提交主管 / 管理授权，不能理解为立即删除来源平台所有历史。
• 编辑或删除单条消息：仅操作自己有权限处理的消息。来源平台可能限制编辑、撤回或删除；以返回结果为准。系统保留修改 / 删除标记及对应记录，并按留存策略处理。

手机使用

通过顶部菜单切换功能；在会话列表点击聊天进入单会话视图，用返回按钮回到列表。收起上方筛选或资料区，给消息区域留出空间。长页面应能直接上下滑动；横向宽表格可在表格区域左右滑动。

08 / 图片与附件

1. 点击图片选择按钮选取文件，或把剪贴板中的图片粘贴到输入区域。
2. 先查看待发送预览，确认对象和图片内容；选错时移除再重新选择。
3. 点击发送后观察结果，不要因短暂等待连续发送多次。失败时按提示重试并检查原平台是否已经收到。
4. 收到图片后可点击打开大图，在预览中缩放；加载失败时点击“重新加载图片”。
5. 需要下载时使用附件的“下载”按钮；管理员可以按附件类型关闭下载，预览可用并不等于允许下载或复制。

图片依赖渠道账号在线、来源文件仍可获取及数据引擎可达。旧缓存丢失时系统会尝试从来源平台重新取回。复制图片受浏览器、HTTPS 和系统剪贴板权限影响；不支持时可使用允许的下载方式。无法原生预览的格式不代表文件内容被删除。

09 / 客户档案与备注

系统识别到一个 Telegram 用户，不应自动认定它是企业客户。客户档案由业务人员手工建立。

1. 客服从“客户档案”提交建档申请，填写经过核实的客户显示名称、说明等信息。
2. 客服主管查看本组申请，确认后批准或驳回；主管可在自己的权限范围直接建档，不需要平台管理员介入。
3. 将已核实的 Telegram 身份关联到对应客户。一个客户可以关联多个账号；逐项确认，避免把同名陌生人合并。
4. 按业务分类加入客户分组，再设置系统备注。查看聊天时同时核对昵称、系统备注和实际身份。
5. 出现昵称、头像或地址变化时查看可用的历史记录，必要时通过原来可信的联系方式再次核实。

10 / 数据监控与识别规则

从“数据监控”进入钱包地址、银行卡、网址与特定地址、哈希记录等页面。只做识别与核对，不提供转账、资金托管或钱包资产操作。

1. 新增规则时填写容易识别的名称、目标值、适用类型及备注；需要核对发送方时关联经过确认的对象。
2. 客服提交的规则需主管审核；在提交记录中查看待审、通过或驳回结果。不要把提交成功理解为已经启用。
3. 主管确认规则内容、预期发送方和匹配方式后批准。管理员 / 主管能直接管理的范围以角色权限为准。
4. 新消息和可扫描历史命中规则后查看标记；己方发送、粘贴内容和话术中的相关地址也要核对。
5. 在告警页面逐条或批量确认处理，必要时跳转对应会话看上下文。确认处理不代表自动修正地址，也不代表完成风险核实。

网址白名单

管理员可切换网址访问限制。开启后，符合已启用白名单规则的网址才允许点击；不符合的仅作检测展示。配置规则后用一个允许和一个不允许的网址分别验证。不要把“被识别”或“可点击”当作网站绝对安全的保证。

哈希与地址

交易哈希等十六进制字符串应与钱包地址区分；如发现误识别，保留消息时间和检测类型，向管理员反馈，不要为消除红色提示随意添加白名单。

11 / AI 翻译与回复建议

管理员配置接口

1. 确认租户已开通自定义 AI 权限，再进入设置中的“AI 接口与性能”。
2. 选择与服务匹配的接口类型，填写基础地址、模型名称和必要的鉴权信息。Ollama 与 OpenAI 兼容接口不是同一种配置。
3. 本地 Ollama 应能被实际执行请求的服务 / 数据引擎访问；你电脑上的 localhost 不等于服务器的 localhost。
4. 读取可用模型并选择已经安装的模型；点击“测试已保存接口”，成功后再启用翻译。读取模型可参考 Ollama 官方模型列表接口。
5. 观察请求数量、耗时、错误和超时；按业务设置并发、频率与超时，不用无限增加超时掩盖模型过慢。

客服使用翻译

1. 打开有权限操作的聊天，进入会话翻译设置。
2. 设置客服阅读语言和客户接收语言，例如阅读中文、发送英文，并启用当前会话翻译。
3. 收到消息时核对译文，必要时查看原文；发送前查看译文预览，确认姓名、数字、地址及金额没有误译。
4. 使用 AI 回复建议时，先生成基于当前上下文的建议，检查内容，再选取或编辑发送。不要把建议当作已自动回复。

12 / 数据引擎与存储

平台托管

没有自建节点的已开通租户可使用默认托管业务库。免费节点额度为 500 MB，实际已用量、启用状态和限制以“容量与扩容”页面为准。需要更多容量可申请托管扩容或选择自建；提交申请不是自动扣费或立即完成扩容。

配对自建引擎

1. 让平台开通该租户的自建数据节点权限，获取与当前平台版本配套的部署包及部署说明。
2. 在企业服务器部署数据引擎及所需数据库、缓存等模块。数据库密码只留在服务器配置中，不交给客服，不开放不必要的数据库公网端口。
3. 在“企业数据引擎”选择添加，填写引擎名称、可选地址及所需能力。地址可以是可达的 IP 或域名，端口按部署配置填写。
4. 生成一次性配对码，按部署包说明写入引擎的 pairing-code 文件并启动配对；不把配对码发到公开群。
5. 回到“连接概览”，等待心跳，并分别检查数据库、Redis、聊天服务和中继状态。“已登记 / 已配对”不等于所有依赖正常。
6. 先验收业务读取，再按迁移流程备份、预复制、追平、核对和切换。只保存接入方案或修改地址不会自动迁移聊天数据。
7. 切换后重新登录验证目录、收发和附件，保留可用的回退方案，确认完成前不要清理旧库。

本产品通过数据引擎访问业务数据，不让浏览器直接连接 PostgreSQL。公网 HTTPS 工作台直连 HTTP 内网地址可能被浏览器阻止；应使用已配置的安全中继或可信 HTTPS 入口，不能通过关闭证书校验解决。私有引擎不可用时不会把企业聊天自动转存到另一库。

留存与备份

“拟保留天数 / 接入方案”与已经生效的“消息存储策略”需要分清。只有实际业务策略确认生效后，才按该策略保留数据。选择固定天数前确认历史分析、删除记录及备份需求；需要长期留存时按配置启用保存全部，并关注容量。缓存、归档都不是独立备份，定期做备份恢复演练。

本地请求器

有配套权限和部署条件时可在自己的网络运行同步请求器。它必须与正确租户、账号和数据服务配套；不要同时启动多套未协调的请求器接管同一账号。自建出口不是绕过 Telegram 限流或规则的保证，遇到 FloodWait 应遵守等待和退避。

13 / 平台运营与租户审计

平台管理员从独立管理入口登录。管理端负责运行、审批与审计，不提供普通客服日常聊天工作台。

运行概览

1. 查看核心数据库连通与延迟、服务中租户数量及引擎列表。
2. 结合最后心跳时间判断是否在线，再看数据库、Redis、聊天服务和中继各项状态。
3. 页面约每 15 秒刷新运行元数据；心跳正常不保证每个账号都已同步完。异常时到对应服务检查，不直接切换企业数据源。

审核与开通

1. 进入“注册审批”，选择待审核申请。
2. 核实申请用途和联系人；图形验证码不等于已验证邮箱归属。
3. 点击审核，按需要选择子账号、自建节点、自定义 AI 权限；个人空间不开放子账号。
4. 填写审核说明，批准或驳回。若提示申请已变更，刷新后重新核对，不覆盖他人的处理。
5. 在“租户管理与审计”确认租户状态。直接新建企业时，填写企业、所有者及允许的功能；没有私有引擎也可使用默认托管存储。

按租户进行只读审计

1. 先选择具体企业，点击“选择账号并审计”。
2. 查看该企业可用的数据来源，按界面选择节点、账号和审计范围；托管与私有业务使用各自数据来源。
3. 按当前授权查看会话与消息。审计入口不会代替客服发送、删除或修改客户消息。
4. 需要核查谁进行了访问时，查看平台内部访问记录。最小记录不保存聊天正文；不得将其他企业内容复制到公开渠道。
5. 离线时先恢复正确引擎或数据源，不跳过授权、不猜测其他节点。

14 / 常见问题排查

向平台反馈时提供：发生时间与时区、入口域名、企业工作区标识、操作步骤、错误码和脱敏截图。不要附上登录密码、验证码、完整 Token、配对码或不必要的客户聊天正文。

15 / 上线及交接清单

• 企业注册审核通过，托管 / 私有存储方式和容量明确。
• 管理员、主管、客服分别登录验证，人员团队组与会话授权正确。
• 渠道账号名称明确，文字、引用、图片收发完成授权测试。
• 数据引擎及同步请求器在线；失败、限流和断网有明确处理负责人。
• 客户档案、规则白名单经过人工核实；客服提交和主管审核记录可查看。
• AI 模型与接口测试通过，客服知道如何核对原文并在故障时改为人工回复。
• 保存期限、容量、备份与恢复流程确认；不要把缓存当永久记录。
• 离职交接调整用户授权并处理旧客户端，不传播渠道登录凭据。

手册随着版本更新。页面未开放或标注“预览 / 待接管”的能力，应先向平台确认实际可用范围；不要把方案保存成功当作数据迁移成功。